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Ferramenta:
O Canvas de Desescalada de Conflitos: transforme crises em retenção e alívio operacional
Prepare equipes para lidar com clientes em situações de alta tensão e recupere o controle da conversa, conduzindo conflitos para a solução.
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Quando o conflito escala, o atendimento precisa de mais do que um script.
O que você encontrará neste material:
As 4 etapas para desescalar um conflito
Conheça o fluxo do Canvas: escuta analítica, validação empática, responsabilização ativa e redirecionamento para o futuro.
Identifique a necessidade por trás da agressividade
Aprenda a separar o sintoma emocional da necessidade real do cliente e entender o que está por trás de uma reclamação, ameaça de cancelamento ou reação agressiva.
Sobre a Ensaio
A Ensaio é uma empresa de Business Transformation que atua com projetos e treinamentos corporativos.
Acreditamos que treinamento é sobre gerar fluência, não é sobre colecionar certificados e repetir buzzwords.
Conheça o jeito Ensaio de Treinar:
1/
Diagnóstico
Vivo
Entendemos a dor real. Partimos da realidade do negócio e sintomas que precisam mudar.
2/
Design de Jornada: foco em Fluência
Estruturamos a experi-
ência para que o conhe-
cimento se torne comportamento.
3/
Ativação no
contexto real
Aplicamos dentro da rotina. Onde a mudança deve acontecer. Remoto, Presencial ou híbrido.
4/
Sinais de Impacto
e prova de valor
Coletamos evidências de impacto real e construímos o case de valor com você.
